Case de Sucesso – Elgin

Chatbot de atendimento usando modelos avançados de GenAI & ML

A Elgin é uma empresa brasileira com mais de 70 anos que atende clientes nacionais e da América Latina. Possui uma ampla variedade de produtos para uso comercial e residencial nos segmentos de Ar-Condicionado, Automação Comercial, Energia Solar, Escritório, Iluminação, Mídias, Informática, Pilhas e Carregadores, Refrigeração, Segurança e Telefonia.

Desafio

A Elgin, na BU de Automação, tem um volume aproximado de dez mil contatos de clientes recebidos por mês, dos quais 9% não eram respondidos em tempo hábil. Isso indicava uma necessidade de melhora da capacidade de atendimento e possível sobrecarga de certos canais, o que poderia impactar a qualidade do atendimento prestado. Apesar de possuir um NPS com boa média de 75, a Elgin entendeu que seria importante aumentar a qualidade e celeridade dos atendimentos.

Solução adotada

Era necessária a implantação de um chatbot inteligente omnichannel, que realizasse distribuição de carga adequada de acordo com os atendentes e que permitisse o autosserviço, minimizando a carga de trabalho dos times de atendimento.

Para isso, foi necessário:

1 – Desenvolver o núcleo de inteligência da solução através do uso de modelos avançados de GenAI & ML.

2 – Implementar um sistema automatizado de processamento de documentos, que identifica, extrai e formata os manuais e procedimentos de suporte de produtos e disponibiliza esses dados para uso do núcleo de inteligência.

3 – Permitir interação da solução via API, para que os parceiros da Elgin possam integrar o chatbot a outras plataformas de comunicação, como o WhatsApp.

Principais resultados

Queda projetada na taxa de contatos não respondidos de 9% para 4%.

Aumento da taxa de respostas nas pesquisas de satisfação.

A satisfação geral com a empresa apresentou melhora após a implantação do chatbot.

Diferenciais

• Conhecimento do negócio da Elgin.
• Perfil proativo do time de projeto para atuação em sinergia com o cliente.
• Engajamento do cliente para implantação do projeto dentro do cronograma estabelecido.
• Metodologia e experiência do time do projeto, fazendo uso das melhores práticas em ações eficazes.

Abordagem ágil para superar desafios e imprevistos encontrados.