Reclamações: como profissionais de TI podem lidar com as expectativas e demandas de uma empresa

Reclamações: como profissionais de TI podem lidar com as expectativas e demandas de uma empresa

Os profissionais de TI estão em uma das áreas que mais sofrem pressão dentro das empresas. Isso acontece por conta da importância que a Tecnologia da Informação vem assumindo dentro da estratégia das organizações. E quanto maior o seu destaque, mais expectativas, demandas e reclamações são geradas ao seu redor. O que pode levar a queda de produtividade e motivação desses profissionais.

 

Pensando por esse prisma, como lidar com as reclamações de públicos internos e externos e ainda manter-se produtivo e motivado? Com certeza, essa não é uma tarefa fácil, mas alguns ações podem ser tomadas para melhorar o dia a dia de trabalho. Confira:

 

Público interno

Porque as reclamações acontecem: pressão, processos defasados, softwares obsoletos, falta de conhecimento sobre o trabalho realizado pela área.

Como evitá-las:  

  • Crie informes periódicos: informe, regularmente, quais trabalhos e melhorias estão sendo realizadas, e qualquer outra ação que possa afetar o trabalho de outra área, como, por exemplo, a manutenção de servidores;
  • Revise seus processos: junto com o seu Gestor e toda equipe, revisem todos os processos que utilizam no seu dia a dia e proponham formas de aprimorá-los, tornando-os mais rápidos e efetivos;
  • Ajude os clientes a entender o cotidiano da área de TI: compartilhe com outras áreas o trabalho que a TI realiza, bem como as suas dificuldades e gargalos (isso faz com que eles se tornem mais compreensivos na hora de problemas);
  • Incentive o envio de feedback: assim você conseguirá entender melhor as necessidades do cliente e receber sugestões de melhorias que podem ajudar seus processos.

 

Público Externo

Porque as reclamações acontecem: processos defasados, gargalos pelo número de atendimentos, falta de conhecimento técnico do produto/solução, inexistência de SAC.

Como evitá-las:  

  • Compartilhe soluções entre sua equipe: Se você testou alguma atitude e viu que ela funcionou com o seu cliente, compartilhe, assim você garante que outros profissionais que passarem pela mesma experiência, saberão lidar com ela da melhor forma possível;
  • Não leve para o lado pessoal: É difícil ouvir uma crítica ou reclamação e não querer revidar, ou até mesmo sentir raiva ou frustração, mas não leve para o campo pessoal. Mentalize que aquela pessoa está com um problema e tudo que ela precisa é de uma solução, então se ela ligou para você é porque ela acredita que você pode ajudá-la;  
  • Acompanhe a crítica: Se você atendeu ou recebeu uma reclamação, você tem a responsabilidade de acompanhar o problema até a sua solução. Isso evita que o problema se perca e melhora a proatividade da equipe;
  • Crie momentos para revisar processos de atendimento e pesquisar novas soluções: esse momento deve ser essencial para discutir atitudes que podem ser tomadas para evitar gargalos, bem como melhoria de processos e revisão de tecnologia (checar se equipamentos e softwares não estão obsoletos).

 

Mudança de mentalidade

Independente do tipo de relacionamento (interno ou externo) é importante que você esteja comprometido em oferecer um serviço excepcional ao cliente.

O primeiro passo é mudar a sua mentalidade. Isso quer dizer que ao invés de tirar o corpo fora, encare a reclamação como sendo sua também. Em seguida, pesquise formas de melhorar seus atendimentos, converse com o seu Gestor, proponha ideias, leia cases de sucesso de outras empresas. Não fique engessado. Seja um agente de mudança dentro da sua empresa.

Como você lida com as demandas da sua empresa? Compartilhe sua experiência nos comentários!

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